中小企业的CRM哲学晾干架

中小企业的CRM哲学

中小企业的CRM哲学 2011年12月04日 来源： 中小型企业与大型企业的在业务管理着重点上到底有着那些不同？中小型企业有没有必要上CRM系统？ 大企业由于业务复杂，客户多，建立CRM毋庸置疑，可是广大中小企业也有必要建立CRM吗? 中小型企业与大型企业的在业务管理着重点上到底有着那些不同呢？中小企业的CRM和ERP系统在侧重点上又有什么样的区别呢？ 没有大小之分 因为产品和服务的生命周期都是稍纵即逝的，但与客户的关系却是长长久久的。所以企业要根据自己的性质来决定软件实施的先后顺序，决定什么时间开始实施CRM管理。 大企业与小企业在实施CRM时没有严格的划分，上CRM系统也不是根据企业人数与销售额来定的，而是根据企业的运行模式、流程及实现的目标来定。 大企业管理层级相对多，为了便于管理多采用项目部或事业部形式管理，公司级管理只管项目部与事业部的立项、绩效与业绩、资金预算审批、企业文化、资本运作等，而项目部或事业部责负责执行与日常运营管理。 而大多数小企业项目单一，运营单一，所以管理是从决策到执行都为公司级管理，没有划分得很清晰。 不过，一切管理措施，包括软件选择都必须以更有效、更快、成本更低地实现公司目标为目的，绝对不能为了上CRM而上CRM，上软件前应该多问几个为什么。 其实软件永远是工具，还需要人来利用这个工具来实现目标，所以对人的工作流程、能力要求更高，部门与部门、公司与客户之间沟通更要加强。 客户才是主旨 究竟上什么系统要根据企业业务模式和业务流程来判定。 比如:汽车贸易企业4S店，不管经营这种业务的企业是大是小，经营模式的特点要求企业必须上CRM系统进行管理，因为这种经营模式需要掌握大量的客户数据，分析客户数据并提供客户关怀。现在企业经营的范畴已扩及依客户个别的期望和需要来提供无微不至的服务，以服务客户为宗旨也就是CRM产生的原因。 绝大多数公司都认为要维护完整、即时、且跨部门的客户信息几乎是一项无法完成的艰巨任务。因为同一公司内不同组织的员工是透过不同的系统来作为观察客户的媒介，因而只看到整体客户关系的一小部分而已，客户无法获得一流的服务，所以更凸现CRM的重要性。 CRM维持客户忠诚度 无论企业规模大还是小，客户的维护和保持都是非常重要的。原因有两点:首先，开发新客户比维持老客户要花费更高的成本;其次，现在的客户如果满意你的产品和服务，他会成为你的回头客，并且将你推荐给他的朋友和同事。那么，如何通过CRM保持客户的忠诚度呢？ CRM技术的高层次运用，是通过了解客户的习惯和需求，帮助企业提高客户满意度。而对于小企业，它通常是基于网页的工具，如软件应用程序或者软件的插件，它可以将客户服务程序与其他应用程序连接起来。 CRM技术通常用于员工与客户的直接合作，比如销售人员和客户服务部门。他们可以通过CRM软件收集数据，并且通过数据分析得出客户的满意度、购买模式或者某些促销的效果。 报摊主的CRM 如果连报摊都需要维护客户关系，那也许就没人说上CRM还要依据企业的大小而定了。曾经听说过这样一个故事，一栋写字楼下报摊的老板问主人公小王:“《新周刊》最新的，要不要来一份？下期《21世纪经济报道》100版，给您留一份吧？”而小王只是曾经在这个报摊上买过一份报纸。 报摊老板经常和小王聊天，问他是哪里人？在哪个公司工作？喜欢什么杂志和报纸？再往后，小王手机充值卡也在报摊上买，于是老板又开始隔几周就问小王是不是需要充值卡了？ 从报摊老板的一言一行中，可以找到所有CRM理论精华的痕迹: 客户沟通、客户的信息收集、客户行为分析、客户需求预期、延伸服务、交叉销售…… 首先，他把写字楼的白领作为客户，然后密切注意每一个新客户的动向，除了那些顺路经过的“一次性客户”，他还主动与重复购买的客户建立比较亲切的关系，几次接触之后，他会记住客户的偏好。他甚至会记住互相有关系的客户，比如，某客户要买《南方周末》，他会提醒：和你同宿舍的同事或你的女朋友已经买了。 (end)

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